身边的榜样|“奋斗先锋”雷金:彰显先锋本色 书写奋斗答卷

停不下的是奋斗的脚步,唱不尽的是奋斗的旋律。聊城移动东阿分公司青年街营业厅的雷金,工作十六载,始终守住“沟通从心开始”的初心,不断优化服务举措,着力提升服务效能,用心服务,勇往直前。

入职数载 服务初心不变

“客户还没有想到,我们已经做到。”雷金认为,只要站在客户角度想问题就没有解不开的难题。带着这份信念,雷金2005年入职移动公司,从营业员到营业厅主任,在营业厅一干就是16年。

越来越多的业务已实现网上自主办理,但是还有一些类似补卡、过户的业务需要在营业厅现场办理,而随着人们生活节奏不断加快,很多白领、学生用户白天很难抽出时间专门去营业厅跑一趟。“我们可以将营业时间延长至晚8点,上班族办理业务不方便问题不就解决了!”于是,雷金定期都会带领团队开展“延时服务暖人心,办理业务不打烊”活动,从“准时下班”到“延时服务”,从“按时上班”到“预约服务”,让更多客户下班回家的途中就能办理业务,使得客户满意度明显提升。

如何提高营业厅主动服务积极性?雷金想到了“信息收集”的重要性。她通过留言簿、微信群主动搜集客户意见建议,建立问题台账,收集用户问题进行分析,建立了24小时100%回访机制,了解客户真实需求,为客户架起了一座沟通桥梁。除此之外,雷金还经常带领同事们前往优秀服务窗口单位进行参观和学习,并不断优化设计和创新惊喜化方案,开展服务情景模拟,细致到服务过程中每一个动作、每一句话语。在雷金的带领下,青年街营业厅的每位同事真诚对待客户,客户满意度提升至98.5%。

关键时刻,勇担社会使命

“您好!请配合我进行登记、测温。”

“打扰一下,您的口罩戴得不规范,请您调整一下,正确佩戴口罩。”

新冠疫情发生以来,作为直接面对客户的窗口营业厅,必须时刻绷紧疫情防控这根弦,雷金每天都是这样认真对待每一位来营业厅办理业务的客户,温馨提示客户佩戴好口罩,引导客户进行体温测量,并做好信息登记。

作为营业厅经理,雷金一边落实疫情防控工作,一边抓服务生产工作。为了减少因业务办理而产生的不必要往来,她提倡“一次都不用跑”原则,积极引导客户利用APP手机营业厅、微信营业厅或者短信方式办理业务,告知客户线上办业务流程及步骤,保证每一位疫情期间进厅办理业务的客户享受到安心、满意的优质服务。同时,为排队等候的客户送上消毒湿巾,提醒客户外出戴口罩,普及科学防护知识,引导正确理性看待疫情,增强自我防范意识和防护能力。

小小的举动,大大的责任。看似简单的安排却在关键时刻向身边人传递爱的温度,雷金始终将客户和员工健康放在首位,全力以赴,有序应对,坚守自身防线的同时,积极为抗击疫情做力所能及的贡献。

学史力行,“我为群众办实事”

如果说贴心服务是营业员的本职工作,那么热心公益、温情奉献则是她们社会责任感、使命感的彰显。她们用温暖的举动,让“美丽移动人”的美誉传遍全城。

踏进青年街营业厅等候区,映入眼帘的除了整齐的座椅、干净的饮水机、高清播放的互联网电视,手写“防范诈骗”海报放在厅门口,让进厅的客户对防范电信诈骗要做什么不做什么一目了然。她们还细心地向客户介绍电信诈骗手段和骗局,及时提醒客户不得出售、出租号卡,切实做到“多一人知道,少一人受骗”。

“做有温度的服务窗口”,这是班组文化墙上的一句话,也是雷金努力奋斗的目标。重阳节这天,她组织策划了“立足岗位关爱老人”活动,为进厅的每一位老年人递送温水和糖果,帮助进厅老人学习使用微信、出示健康码、查询流量等……在附近街道工作的65岁的张阿姨曾满怀感激地说:“我终于能熟练使用微信给远在云南的孙女打视频电话和准确地出示健康码了。”

在雷金的带领下,营业厅的每天都上演着一个个暖心故事。她们会陪伴走丢的小朋友一直等候,直至家长的到来;她们会主动照顾晕倒的路人,帮助联系家人并护送上车;他们会在暴风雪后走上街头,清扫路面积雪方便路人出行……

公司名称:温州企鹅制冷科技有限公司
主营产品:制冷和通风设备,冷水机